La crisis sanitaria ha conllevado a una paralización paulatina en la entrega de servicios. La sola disponibilidad de bienes esenciales ha conmocionado el mercado; un escenario desolador para el sector empresarial -sobre todo las pymes- y, en ocasiones, para los consumidores.
¿Cuál será el rol del Servicio Nacional del Consumidor bajo este inédito escenario? “Nuestro rol en primer término es buscar soluciones para los consumidores. Nosotros nos debemos y defendemos a los consumidores y tenemos como prioridad el respeto, la defensa de sus derechos, que aquí no pueden verse afectados en su esencia”, asegura el director del Sernac, Lucas Del Villar.
¿Qué significa esto? Del Villar plantea que se tienen que cumplir con las prestaciones que están contratadas, ya sea por equivalencia o, en caso de que una empresa no pueda prestar el servicio de forma absoluta, establecer restituciones o devoluciones de dinero.
“El Sernac ha recibido más de 5.550 reclamos producto de esta situación de emergencia sanitaria”, indica el director del Sernac. De estos reclamos, el 25% corresponden al área del turismo. Al cierre de marzo, “todavía muchas personas estaban gozando de sus vacaciones y con servicios turísticos de distinto tipo, tanto de día, como viajes, como paquetes turísticos”, dice.
Aerolíneas
Cancillería estima en 2.500 los chilenos varados en el extranjero. La situación ha generado un agudo conflicto con las aerolíneas.
Según Del Villar, el Sernac ya ofició a “aquellas líneas aéreas para que den una solución inmediata a esos chilenos varados o su alternativa que es el pago en dinero. Es la forma más simple para aquellos que puedan contratar otra forma de volver al país”.
Después del turismo, la mayor cantidad de reclamos van dirigidas al transporte, representando un 20% del total. El director del Servicio menciona que los reclamos se refieren principalmente a las aerolíneas, las cuáles "no han dado respuesta a los estándares que el Sernac exige".
“Básicamente no pueden entregar la información oportuna, información que sea útil para el consumidor, y no estamos hablando solamente de las personas que están varados, que es un grupo muy importante en su afectación pero muy acotado, sino que muchas personas que todavía no saben a qué atenerse”, explica el abogado.
“Eso sí, hay que decir que algunas aerolíneas sí han dado respuesta, se han puesto en contacto con los clientes, incluso han otorgado flexibilidad dando vouchers, que son transferibles, cedibles, por un plazo de un año e incluso han señalado que se pueden prorrogar”, agrega.
Derecho a la devolución
¿Qué pasa en el caso de las devoluciones? Del Villar sostiene que “la Ley del Consumidor asegura y resguarda el derecho que le asiste a cada consumidor a la devolución del dinero por estos servicios que no se están prestando. Estamos hablando de los espectáculos que no se realizan, de los viajes que están contratados previamente y que la línea aérea no lo puede concretar por razones de fuerza o casos fortuitos”.
Aun así, el abogado explica que ley no establece cómo resolver una prestación de servicios por equivalencia en un caso de pandemia, flanco que algunas empresas han aprovechado.
“Algunas empresas, y sobre todo las líneas aéreas, han sostenido que no están en posibilidad porque obviamente no están haciendo ventas, no generan flujos para devolver íntegramente todos los dineros en forma instantánea y han planteado este mecanismo alternativo entendiendo que hay una situación de emergencia", precisa Del Villar.
Telecomunicaciones
Si turismo y transportes lideran los reclamos en el Sernac, telecomunicaciones se encuentra en tercer lugar, representando el 15%. Es más, en la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), dice Lucas, han recibido el triple del volumen normal de reclamos.
¿A qué se debe este descontento? Varios usuarios han reportado que el servicio no satisface los requerimientos técnicos por los que fueron contratados. “Las velocidades no se están cumpliendo y derechamente también hay problemas con las caídas de los sistemas y por tanto de no acceder a este servicio que está previamente contratado y que se ha dispuesto de esa forma”, dice el director del Sernac.
“A ese respecto puedo decir que hay una ley que está aprobada, que es la ley que establece una garantía a las velocidades mínimas, donde hay un reglamento que está actualmente en toma de razón de la Contraloría. Lo que está haciendo la Subsecretaría es defender precisamente la entrada en vigencia a la brevedad posible porque con eso vamos a tener un estándar más alto de respuesta y de cumplimiento precisamente de las velocidades que efectivamente se ofrecen al momento de contratar”, indica Del Villar.
“Los consumidores tienen que estar tranquilos, que hay un monitoreo de parte de las autoridades de lo que está ocurriendo y hay una exigencia a estas mismas compañías para que mejoren los estándares sobre todo entendiendo la necesidad de las prestación de estos servicios, es urgente dada la situación de emergencia actual”, añade el abogado.