El 3 de marzo pasado, tras el primer caso confirmado de coronavirus en el país, se observó un incremento sostenido de las ventas por el canal Internet de los supermercados, comparado con lo que ocurrió en el mismo período de 2019. El incremento se volvió exponencial desde el 19 de ese mes, cuando se decretó el Estado de Excepción Constitucional y se cerraron los centros comerciales, y el aumento llegó al 258% la semana del 5 al 12 de abril, en comparación con mismo lapso del año pasado.

Así lo demuestra el estudio semanal 'E-Commerce Watch' de Nielsen, que constató el alza diario en el flujo de las transacciones online, especialmente tras el cierre de los malls. Es más, las ventas de los supermercados por este canal, en lo que va del año hasta el 12 de abril, representan el 25,6%, según el reporte de Nielsen, totalizando $ 4.895 millones. Walmart, por ejemplo, 'está operando tres veces más que antes de la crisis' derivada del avance del Covid-19, dice el vicepresidente de Walmart Tech, Eli Senerman.

Este avance del virus, que derivó en el cierre de las tiendas físicas y en el llamado de la autoridad a quedarse en casa, explica el crecimiento que ha tenido el e-commerce estos primeros meses del año. Escenario donde ha sido importante también el hecho de que tanto grandes empresas como las PYME debieron implementar o 'comenzar a improvisar' la apertura de sus canales digitales ante la contingencia, para no perder ventas y para seguir en contacto con sus clientes, dice el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute, Marcos Pueyrredon.

'Todo lo que hacíamos en forma presencial, no tuvo más remedio que virtualizarse o digitalizarse', acota. Y las empresas han debido abordar los desafíos que esto implica. En Walmart, comenta Senerman, debieron reclutar nuevos colaboradores temporales para la labor de picking de productos, y lanzaron el programa 'Compra Simple y Rápida', que permite acceder a un surtido acotado de productos para ser recibidos en el mismo día, 'modalidad que cuenta con venta preferente para adultos mayores, embarazadas y personas con discapacidad y que está disponible en 19 comunas de la Región Metropolitana, esperando ir sumando nuevas zonas', detalla.

Proyecciones y desafíos

Según estimaciones de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC), en el primer trimestre de 2020 el canal online vendió cerca de US$ 1.200 millones.

En los supermercados, los abarrotes, alimentos perecibles y electrónica son las categorías que contribuyeron al desarrollo del canal Internet durante las últimas dos semanas (con cierre al 12 de abril), según el estudio de Nielsen. Artículos deportivos para entrenar en casa y de entretenimiento también se han visto fuertemente demandados en general, dice la gerente de Estudios de la CNC, Bernardita Silva.

Linio, el marketplace perteneciente a Falabella, reporta un gran incremento del uso de su plataforma a partir de marzo, especialmente en los rubros de alimentación, despensa, salud y farmacia, y a medida que las cuarentenas comenzaron a aplicarse de manera obligatoria en el país, registró incrementos en el interés por categorías relacionadas al teletrabajo, deporte, cocina y entretención.

'Hemos tenido que priorizar los elementos esenciales, revisar la capacidad de entrega de regiones y ajustar las promesas de entrega de forma dinámica para mantener los niveles de servicio', explica Domingo Lama, country manager de Linio Chile.

Es que mientras dure el aislamiento y el riesgo a contraer Covid-19, Bernardita Silva, de la CNC, prevé que los consumidores seguirán optando en mayor medida por el canal online, y muchos de los nuevos usuarios que incorporaron este método en medio de la pandemia, continuarán usándolo una vez que se vuelva a la normalidad, 'ya que van a descubrir un medio cómodo y eficiente', acota.

En ese sentido, la ejecutiva visualiza que la penetración del e-commerce se acelerará el resto del año y 'es probable que el desempeño del 6% alcanzado en 2019, aumente y llegue cerca del 8% y 9%, siendo aún mayor en categorías de alimentación y artículos eléctricos'.

El escenario ha sido 'una prueba de fuego' para el e-commerce en Chile y el mundo, puesto que el aumento inesperado de las ventas por este canal ha provocado demora en los despachos y problemas para ejecutar las compras en los sitios web, desafiando a las empresas a invertir en nuevas estrategias y robustecer su cadena logística. Linio, por ejemplo, lanzó el servicio Fulfiment by Linio, que ofrece a los vendedores del marketplace un servicio de almacenamiento en las bodegas de Falabella y preparación de pedidos para 'ayudar a que nuestros aliados puedan seguir operando pese a complicaciones logísticas propias de la cuarentena', acota Domingo Lama.

Los canales online de las empresas no estaban dimensionados para una demanda tan alta, lo que provocó 'estrés en en términos de flexibilidad, calidad de servicio, políticas de stock, transporte y gestión de la última milla', explica Pablo Arnuncio, socio de Consultoría en Transformación de EY, planteando que a futuro hay que tener en consideración la volatilidad y el entorno cambiante que existe hoy.

'Es importante entender las necesidades de los clientes y la posibilidad de migrar de un canal a otro con agilidad. Aspectos que serán necesario a la hora de definir la estrategia futura de los canales de distribución de las compañías', añade.

Coincide Marcos Pueyrredon, y agrega que una vez retomada la normalidad, 'encontraremos a un nuevo consumidor con hábitos y rituales de consumo que impactarán en toda la cadena end to end y en especial en su journey, generando, a la vez, oportunidades y desafíos'.